山本志のぶ さん プロフィール

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山本志のぶさん: 山本志のぶ「木の葉」ブログ
ハンドル名山本志のぶ さん
ブログタイトル山本志のぶ「木の葉」ブログ
ブログURLhttp://leaf-wrapping-lw.cocolog-nifty.com/
サイト紹介文研修講師としての活動報告&エピソード集。具体的事例を物語風に13のカテゴリーに分けて週1回更新。
自由文主な研修は「ビジネスマナー」「コニュニケーション」「コーチング」「CS向上」「ホスピタリティ」「クレーム対応」「面接官スキルアップ」「チームビルディング」など。研修は実践に役に立つものでなければ意味がありません。そのためには記憶に残り、必要なタイミングで思い出せるようにするのが講師の役割と考えます。記憶に残りやすいのは具体的事例と物語なので、本ブログもそれを中心に書いています。
参加カテゴリー
更新頻度(1年)情報提供69回 / 365日(平均1.3回/週) - 参加 2014/02/02 22:19

山本志のぶ さんのブログ記事

  • バイト敬語「〜のほう」話法 日本語のあれこれ(5)
  • 皆さんはどうでしょうか?つい名詞のあとにバイト敬語の代表格である「〜のほう」が口癖になっていませんか?気が付かないだけで意外に使っているのがこの言葉です。接客接遇研修でのビデオ撮りや電話応対研修での応対録音で実際に応対の言葉を聞いてもらうと「え〜、こんなに使っていたなんて」という場面が多くあります。受講者が最も気づく口癖のひとつかもしれません。以前にも本ブログで書きましたが、敢えておさらいです。〜 [続きを読む]
  • バイト敬語「〜になります」話法 日本語のあれこれ(3)
  • 7月12日の朝日新聞朝刊に「こちら、コーヒーになります」飲食店で注文を持ってきた店員から、こんなふうに言われたことはありませんか。当欄には「目の前におかれたものがこれからコーヒーに変わるようだ」といった違和感を訴える読者の声が多く届きます(「ことばの広場」校閲センターから(板垣茂))の欄より)と書かれています。言葉の表現も時代の流れと共に変化していく接客・接遇研修やビジネスマナー研修では、「先生、〜 [続きを読む]
  • 助数詞(ものを数える単位) 日本語のあれこれ(2)
  • 前回に引き続き助数詞ですが、本当に助数詞は迷宮です。家だけでも 1戸(こ)、1軒(けん)、1棟(むね、とう)、薬は1錠(じょう)、1カプセル、1服(ふく)、1包(ほう)、薬に包んだ散薬は1貼(ちょう)、花びらは1片(ひら、へん)、1枚(まい)です。今回も教師と生徒の面白い会話のご紹介です。先生:例えばイスは「脚」生徒:じゃあ、便器は?先生:君の人生で便器を数える機会が?(こころの声)回答:便器は一据(ひとす [続きを読む]
  • 助数詞(ものを数える単位) 日本語のあれこれ(1)
  • 昨日は柏市教育委員会様が主催する「トップアスリートによる講演会」の司会を担当させていただきました。講演者はジャーナリストで大阪芸術大学教授でもいらっしゃる増田明美さんでした。講演は情熱が溢れていてユーモアたっぷり。とても魅力的でした。また、面白おかしくテンポの良いおしゃべりの中に心に響くエピソードもふんだんにあり元気と勇気をいただきました。そんな一日でしたが、山本は司会の時、研修以上に“言葉”に気 [続きを読む]
  • クロージング&まとめ クレーム対応のプロセス(10)
  • これまで対応のプロセスについて書き連ねてきましたが最終回です。今回はクレーム対応の終盤での注意点とおさらいを兼ねて、なぜ人は苦情を言うのか、または何回くらい嫌なことがあったら言うのかについて分かりやすいデータがありますので、それらをご紹介して、終わりにします。クロージングは焦らずゆっくりと!そして、最後まで気を抜かない対応のプロセスとして傾聴、お詫び、提案または代案が出来たら、いよいよ最後の場面で [続きを読む]
  • 「提案」と「代案」は伝え方しだい クレーム対応のプロセス(9)
  • これまでは「お詫び」と「きく」について書いてきましたが、今回はその先です。お客様の要望については、出来ることと出来ないことの仕分けが必要ですが、基本的にはお客様の要望を呑めるのであれば、それが一番良いと思います。しかし、そうとばかりはいきません。出来ないことは出来ないとはっきり言うことも時には必要です。しかし、出来ません、やれません だけではお客様は納得しない特に「〜ません」の言葉を連発されると、 [続きを読む]
  • 電話でのお詫びの言い方 クレーム対応のプロセス(3)
  • 業界にもよるかもしれませんが、クレームは圧倒的に電話が多いと思われます。なぜならば相手の顔が見えないため言いやすいからですね。従って、顔が見えない分対応側の思いが伝わるように頑張らないといけません。それには声の表情、非言語で言うと「周辺言語」を上手く活用することです。今回はただ、お詫びは言ったらいいってものではない!言い方も大事!そんなお話しです。まずは周辺言語についてです。書いて字のごとく言語の [続きを読む]
  • お詫びのタイミング クレーム対応のプロセス(2)
  • クレーム対応のプロセス(2)の今回は謝るタイミングについてです。            「謝るのか」「謝らないのか」、または「どの段階で謝るか」。これらは組織によっても考え方が異なります。損害賠償のことがあるので、白黒はっきりしてからでないと謝らないという組織もあります。その一方でとにかく即謝るという組織もあります。同じ謝るなら早い段階で謝る ヒートアップしたものは押さえにくい同じ謝るなら入り口( [続きを読む]
  • 社員一人ひとりと向き合うコミュニケーション
  • このところ、山本はコミュニケーション研修が続いておりますが、21011年に「日本で一番大切にしたい会社」大賞の中小企業庁官賞を受賞された日本レーザーの近藤宣之社長の記事をよく目にします。今回は、MEBO(経営陣と従業員による買収)で日本電子の子会社から独立し、徹底したES(従業員満足)で、リストラなしで23年間黒字を維持してきた近藤社長のコミュニケーション術に迫ります。社員一人ひとりの思いを知る工夫、フロアで [続きを読む]
  • 似鳥会長(ニトリホールディングス)の奇想天外なお話
  • 日本経済新聞の私の履歴書の連載その後『ニトリ成功の5原則』を拝読したところ、似鳥会長は新聞の連載には書けなかったことをご本に書かれています。高校受験は裏口入学、短大入試は替え玉受験、とても信じられないことが続々と出てきます。今回は似鳥会長の大学と卒業になるまでをご紹介します。勉強大嫌い、成績表は5段期中の1と2ばかりお母さんには「成績ってのは、1が一番よくて、その次が2だ」と嘘を言い、お母さんはそれ [続きを読む]
  • 明るい表情は会社の危機をも救う
  • このところ着慣れないスーツを身につけたフレッシュな新人さんたちを街でよく見かけます。山本も先週から新入社員研修の季節に突入しています。新人さんたちがすぐに取り組めること、それはヒューマンスキルを活かした明るい表情での元気なあいさつや、キビキビとした動作などで活動することではないでしょうか。今回は山本がよく活用する事例、明るい表情が会社を救ったストーリーをご紹介します。お値段以上、ニトリ!の似鳥昭雄 [続きを読む]
  • 笑顔”と“笑い”の効用について④ メンタルへルスシリーズ(12)
  • 今回は認知症とがんについてです。1月から書き続けたメンタルへルスシリーズもこれを持ちまして最終回といたします。桜も咲き初め、気候の良い季節となりました。街にはそろそろフレッシュマンの姿がお目見えしますね。寒さが苦手な山本は毎年春を心待ちにしています。陽気とともに心も身体も高揚させて過ごしたいものです。2009年より「笑医塾」をスタートさせた高柳和江先生(医学博士・笑医塾塾長)塾ではまる2日間に渡って笑い [続きを読む]
  • 笑顔”と“笑い”の効用について③ メンタルへルスシリーズ(11)
  • 前回に続いて笑顔と笑いの効用についてです。笑いによって、糖尿病、脳梗塞、がん、認知症などを克服した事例を高柳和江さん(医学博士・笑医塾塾長)が書かれた『笑医力』の著書から2回に渡りご紹介します。とても分かりやすく、病気を克服するだけではなく、日常習ちょと意識して慣づければメンタル強化にもなるお話も沢山ありました。糖尿病、インスリン注射を打ちわすれると大変なことに!いつもインスリン注射と決闘測定器を [続きを読む]
  • 笑顔”と“笑い”の効用について② メンタルへルスシリーズ(10)
  • 前回に引き続き笑顔”と“笑い”の効用についてです。笑いは病気をも克服する効果があるようですが、様々な実験結果からその素晴らしが伝わってきます。今回はそれらをご紹介します。卒業式に入学式、謝恩会、入社式など何かと行事が多い春先ですが、皆さんのメンタルは如何ですか。笑って暮らしていますか?よく笑う人は福が来るだけでなく死ににくい?米国で患者さんの死亡率と絶望感について調べた研究があります。「がんかもし [続きを読む]
  • ポジティブに受け止める メンタルへルスシリーズ(8)
  • 先日、テレビを観ていたら50歳の誕生日を迎えたサッカー選手の三浦知良さん(プロフェッショナルリーグでプレーする世界最年長のプロサッカー選手)がインタビューを受けている場面に遭遇しました。なんと50歳にして“ピンクのスーツ”という粋ないでたちで、にこやかに応対されていましたが、ピンクのスーツがあんなに似合う50歳の男性もそうそういないでしょう。そして、山本はまさに「キングカズ」という呼び名がピッタリの三浦 [続きを読む]
  • 「キラーストレス」 メンタルへルスシリーズ(7)
  • 皆さんは「キラーストレス」という言葉を聞いたことがあるでしょうか。ブログ筆者は昨年偶然ですが、NHKの番組で取り上げられているのを観ました。1つのストレスではさほど負荷がかからないものの複数になると死に至ることもあるというものです。今回はその対処法のひとつであるコーピングついて分かりやすい著書がありましたのでその中からご紹介します。幾つもストレスが重なると人の体に「ストレス反応の暴走」を引き起こす例え [続きを読む]