じい さん プロフィール

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じいさん: カスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする
ハンドル名じい さん
ブログタイトルカスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする
ブログURLhttp://cshack.hatenablog.com/
サイト紹介文カスタマーサポート/カスタマーサクセスの理論、経験、情報を発信するブログ。
自由文カスタマーサポートってどうやったらよくなるの?
カスタマーサクセスって何?
など、CS系の経験、理論、ノウハウを共有、発信するブログです。
参加カテゴリー
更新頻度(1年)情報提供41回 / 26日(平均11.0回/週) - 参加 2017/05/29 13:35

じい さんのブログ記事

  • 君はカスタマーサポートのSVに1ヶ月でなれるか?!
  • カスタマーサポートの業界は転職が多い。そのため、職場が変わったタイミングで、新しく業務知識を覚える必要があるし、既存のスタッフとも信頼関係を築かなくてはいけない。SV(スーパーバイザー)といわれる、管理者たちは、転職すると当たり前のように、業務理解し成果をあげなくてはいけない。カスタマーサポートに従事しているあなたは、どんな業務でも1ヶ月以内に知識と信頼を勝ち得、かつ何かしらの成果をあげることが [続きを読む]
  • 面接でビジョンに共感した!だけで受かろうと思うな!
  • 面接をしていて、志望動機を聞いて、よく言われること。「御社のビジョンに共感しました!」・・・・・・それだけ???!っていうことありませんか??ビジョンに共感してもらえることはとてもありがたいんですが、なぜ、その意気込みだけで受かると思っているのだろうか。例えば、スターバックスや、ディズニーとか、そのビジョンは素晴らしいもので、大きく共感する。と、いうかその中の会社のビジョンは大体、美しく [続きを読む]
  • 人生の目的とは?カスタマーサポートからみる幸福論を考えてみる
  • 今、あなたは幸せですか?幸せとは何ですか?そう言われると、ちょっと答えに戸惑う。あなたはどう答えますか?幸せの定義は人によって違っていてよい。人によって状況も思考も全く異なるからだ。改めて、あなたはどう答えますか?大金持ちになる。出世する。大きな家を持つ。家庭を持つ。いろいろな答えがあるだろう。しかし、その答えは目的ですか?それとも目標ですか?と聞かれたらどう答えるだろうか?幸せ [続きを読む]
  • 意外と知らない相槌スキルとは?カスタマーサポートには必須!
  • カスタマーサポートでの電話対応は、当たり前のように声の情報が全てだ。その対応の中で、頻度が最も多いが意外と磨くことを忘れられているのが相槌というもの。一度の会話で、まず相槌を使わないことはないだろう。しかし、その相槌スキルについて、君は大丈夫だろうか??同じ「はい」という相槌ひとつでも、明るく元気に「はい!」というとの、深くダンディーに「はい」というのはまるで印象が違う。また、お客様の話し [続きを読む]
  • カスタマーサポートの醍醐味は仕事を増やすことだ!
  • カスタマーサポートの仕事で最も大事なことはなんだろうか?問い合わせを減らすこと!と答えたあなたは、カスタマーサポートマネージャーではなく、オペレーション削減おじさんである。問い合わせ対応をすること!と答えたあなたは、対応さばきまくりおじさんである。私の答は、新しく価値ある顧客との接点を作ること!である。カスタマーサポートが接した顧客に、その対応で化学反応が起こせたかどうか?に、私は拘ってい [続きを読む]
  • 最高のクレーム対応とは?クレーム対応の意義とは何か!?
  • カスタマーサポートにおける、クレーム対応の最高の着地はクレーム者と仲良くなることである。これ以上の結末はない。ある意味、スポーツの試合でお互いの検討を称え会う事と似ている。お客様は、カスタマーサポートの対応の結果を評価しているのではなく、カスタマーサポートの対応のスキルを評価しているのだ。例えば、お客様がサービスの対応に納得がいかなかったりする。その結果返金を要求してきたとしよう。しかし、 [続きを読む]
  • CSの管理者達へ。君は何を目指すのか?
  • カスタマーサポートの管理者達へ君たちはいったいどこに向かっているのか?優秀な管理者になりたいのか?経営者になりたいのか?プロダクトデザインをしていきたいのか?カスタマーサポートの管理者に聞く。君たちは何をみているのか?多くのカスタマーサポートの管理者達は目が死んでいる。仕事のやれること/やれないことの線引きをされ、その中で期待されたオペレーションを回し、安定するように人をアサインしていく [続きを読む]
  • カスタマーサポートは冷静と情熱が必要!
  • カスタマーサポートに求められる要件は、質問された内容に冷静に論理的に答える能力。ロジカルに加え、客観的に物事をとらえる力が必要だ。それに反して、お客様の感情に共感する力も必要。発する言葉一つ一つに親しみや共感を表現することができるか。ありがとう、すみみせん、という感情を深く伝えることができるのか、などの要素が必要になる。とてつもない能力ではないか?!経営とか、事業計画とかは、売上という指標 [続きを読む]
  • カスタマーサポートってイケてるの?
  • カスタマーサポートの地位向上を!!とか叫んでる人が世の中に存在する。また、カスタマーサポートより、今はカスタマーサクセスだよね、と言う人も存在する。このような発言や論議について、私は違和感を覚えずにはいられない。まず、カスタマーサポートの地位向上!という話しについて、その仕事にそれだけの価値があるのか??という疑問を投げ掛けるとする。価値があれば、伝えかたが悪いだけ。正しく世の中に理解を求 [続きを読む]
  • CSがユーザーに提供する価値を定義しろ!
  • あなたのカスタマーサポートチームは、何をお客様に提供していますか?カスタマーサクセスであれば、お客様の成功を定義する。それはここのクライアントによって異なるので個別最適をすればよい。しかし、カスタマーサポートは多くの質問対応を行うチームだ、一つ一つの問い合わせに対して、価値を定義し、それを提供できるのであろうか?答は簡単だ。カスタマーサポートが提供する価値は、あなたがサポートしているプロダク [続きを読む]
  • ギリギリでの仕事が崩壊を招く
  • カスタマーサポートや事務職、販売職など、アルバイトやパートタイムを多く雇っている組織によくありがちなのが、どれぐらいまで人員予算を削って採算を出しにいくか、という議論。上記のような組織は常にギリギリの余裕のないオペレーションを強いられる。果たしてこれは、健全なる運用なのか?と、問えば、現場の人は、んなわけないだろー!!と言うに違いない。では、なぜ健全ではないのか?それを言語化し、予算を管理して [続きを読む]
  • 仕事のやりとりで重要なのは相手をリスペクトできるか
  • 仕事のやりとりで、取引先や営業の方と接していると、仕事ができる人、できない人、信頼できる人、できない人がわかる気がして、自分がまだまだだなぁとか、もっと勉強しなきゃいけないなぁと改めて感じさせられる時がある。具体的には、話が早い情報を持っている今後の関係性を大事にしているというところ。話が早いこれは結論を先に出してくれ、何を判断すればいいかコミュニケーションが最小で話ができる、ということ。 [続きを読む]
  • CSでのクレーム対応者の育成とは?
  • カスタマーサポートは大変だ!日々クレームの山が積みあがる!!そんな状況の管理や対応に嫌気が差す人も少なからずいるでしょう。それは当たり前だ。それがわかってカスタマーサポートをやっているのだ!という乱暴な話ではなく、どうすれば精神的ダメージを少なくしてカスタマーサポートを運営できるのかを語りたい。まず、前提としてクレームが嫌な人は雇わないは実は最も大事である。そもそも就業するにあたって、マ [続きを読む]
  • CSが販売スタッフに習うお客様への特別対応とは?!
  • カスタマーサポートを行う上で、以前の記事で戦略が重要、顧客を選ぶことが重要だと述べた。理想はわかるが、全てのお客様に満足するのは時間もかかるし、コストはどんどん膨らんでいく。これをリアル店舗の販売スタッフの対応に重ねてみるとよく分かる。いろんなお客様が店舗に訪れるなかで、販売スタッフは全てのお客様に平等に対応し、満足してもらえているだろうか?答はNOに違いない。販売の現場では、このように全て [続きを読む]
  • CSをやる理由!なぜCSなのか。
  • あなたは何故、カスタマーサポートの仕事を選んだのですか??そんなことを自分に問いかけてみる。一般的に捉えられているカスタマーサポートのイメージは、クレーム対応が大変そう、日々のオペレーションに忙殺されそう、などど思われてないだろうか?正直にいうと、カスタマーサポートは、超大変です!あたりまえでしょ!って言いたくなるwじゃ、なんでやってるの??と、言われるわけだが、実はその問いこそが答え [続きを読む]
  • CSの最強ホスピタリティとは?
  • ホスピタリティとか、おもてなしとか、相手のことを配慮して、先回りした対応を行うことで感動を呼ぶ事はカスタマーサポートやサービス業として尊重されている。有名どころでいうと、リッツ・カールトンとかディズニー、スターバックスとか、事例としては多くの事があげられているが、その根底にある理論は何なのか??ということはちょっとわかりずらい。多くの共通点はマニュアルがない研修に時間を割いているスタッフに裁量 [続きを読む]
  • CSでとチャット自動化
  • MarkeZineニュースSMBC日興証券のコンタクトセンター、LINEでの自動チャットサービスを提供へ 人工知能を活用http://markezine.jp/article/detail/26527LINE BOTを作ろう! Messaging APIを使ったチャットボットの基礎と利用例作者: 立花翔出版社/メーカー: 翔泳社発売日: 2017/05/17メディア: Kindle版この商品を含むブログを見るチャットボット AIとロボットの進化が変革する未来作者: 金城辰一郎出版社/メーカー [続きを読む]
  • CSに絶対に向いていない人とは?!
  • 以前、カスタマーサポートに向いている人の話を書いたが、今回は向いていない人の話をしよう。そういう人はズバリ、感情的な人である。カスタマーサポートに限らないが、あなたの周りに、やたら人の愚痴を言う人の好き、嫌いがある派閥形成を行う自分のこだわりがありすぎて方針に従わないなどの人はいないだろうか?こういう人は、自分目線で物事を判断するので、相手の考えていることを理解しようとしない。自分は悪くな [続きを読む]
  • CSの能力と、社内認知向上!
  • カスタマーサポート能力が高い人はどういう人でしょうか?対応者という視点では、案件の判断能力が的確である業務知識の習得が早いユーザーのリテラシーを理解できるユーザーにあった表現を使うことができるなどでしょう。また、管理者になると判断基準を明確にできるスタッフの能力にあわせ指導できる業務の流れを可視化できる課題解決の提案ができるなどがあげれるでしょう。カスタマーサポートのすごいところは、扱 [続きを読む]