山本志のぶ さん プロフィール

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山本志のぶさん: 山本志のぶ「木の葉」ブログ
ハンドル名山本志のぶ さん
ブログタイトル山本志のぶ「木の葉」ブログ
ブログURLhttp://leaf-wrapping-lw.cocolog-nifty.com/
サイト紹介文研修講師としての活動報告&エピソード集。具体的事例を物語風に13のカテゴリーに分けて週1回更新。
自由文主な研修は「ビジネスマナー」「コニュニケーション」「コーチング」「CS向上」「ホスピタリティ」「クレーム対応」「面接官スキルアップ」「チームビルディング」など。研修は実践に役に立つものでなければ意味がありません。そのためには記憶に残り、必要なタイミングで思い出せるようにするのが講師の役割と考えます。記憶に残りやすいのは具体的事例と物語なので、本ブログもそれを中心に書いています。
参加カテゴリー
更新頻度(1年)情報提供58回 / 365日(平均1.1回/週) - 参加 2014/02/02 22:19

山本志のぶ さんのブログ記事

  • 間違った言葉遣い③ 日本語のあれこれ(12)
  • 今回も『きょうから直したい言葉遣い〜この間違いに気づくと目が覚める〜』(小塚博著/文芸社) からですが、やはり辛口コメントで興味深いです。クスッと笑えるものも沢山あります。なんとなく違和感を覚えていた言葉がなぜ間違いなのかとても分かりやすく説明されています。最近、山本はMC(司会)の仕事を地元でさせていただく機会が増えていますので大変勉強になり改めて「気を付けよう!」と思いました。第三章 「申し訳ない間違 [続きを読む]
  • 間違った言葉遣い② 日本語のあれこれ(11)
  • 今回は『きょうから直したい言葉遣い〜この間違いに気づくと目が覚める〜』(小塚博著/文芸社) 第二章 「見過ごしてしまう間違い」からです。辛口のコメントもあって、クスッと笑ってしまったり、「そうそう」とうなづいたり興味深く拝読しました。以前、山本は動画撮りをしていたところ、「床にブラウスを投げて、踏みつけて」のフレーズをなぜか「床にブラウスを投げて、踏み倒して」と言ってしまい、笑いが止まらず何度も撮りな [続きを読む]
  • 間違った言葉遣い① 日本語のあれこれ(10)
  • 先日、永田町の国会図書館でとても興味深い本と出会いました。『きょうから直したい言葉遣い〜この間違いに気づくと目が覚める〜』(小塚博著/文芸社)ですが、本当に目が覚めました!メディアが間違って遣ってしまった言葉遣いなども含め面白おかしく、そして間違いを分かりやすく説明されています。著書の中から抜粋してほんの一部をご紹介します。まずは「第一章 思い込みによる間違い」の中から。山本もなるほど!と唸らされた [続きを読む]
  • 気になる間違いやすい言葉遣い 日本語のあれこれ(8)
  • ①お名前をいただけますか(または、頂戴できますか) →②〜と申しますと →③〇〇社長が参りました →④〇〇の件、了解しました →⑤〇〇を持参していただけますか →葉遣いは少々間違っていたとしても“思い遣りの心”が一番大切ですから、気にし過ぎてガチガチにならなくていいと思います。しかし、何が正解なのか分からず使っている人も多いと考えられます。実際にビジネスの場面でよく耳にする言葉で、間違っているフレ [続きを読む]
  • インデックス(記事一覧)
  • 「木の葉ブログ」インデックス(カテゴリー別投稿数及び「主要記事一覧」) 〜2008年12月23日〜2016年12月 26日まで の投稿記事〜 ご覧になりたい記事がありましたら、山本志のぶ「木の葉ブログ」+下記のタイトルで検索をお願いいたします。 ◆クレーム対応研修部活の苦情・クレーム(1)〜(4)Web時代の教訓となる航空会社のクレーム例 『人を動かす』③専門家の著書から?理不尽な要求などへの対処法?を学ぶ<強要 [続きを読む]
  • 「様」と「お」や「ご」の敬語表現について 日本語のあれこれ(7)
  • 「お」や「ご」は名詞につけて物や人を丁寧に表現するものです。丁寧語の一種で美化語ですが、研修では美化語についてもよく質問をいただきます。「丁寧に言おうとすると沢山「お」や「ご」をつけてしまい、なんだか変な気がするんですが〜」と。「おもてなし」が過剰な時代になり結果的には二重敬語だったり、変な丁寧語だったり、なんだかやり過ぎ感がある気もいたします。山本が最近よく耳にする変な敬語でとても気になるのは「 [続きを読む]
  • バイト敬語「〜のほう」話法 日本語のあれこれ(5)
  • 皆さんはどうでしょうか?つい名詞のあとにバイト敬語の代表格である「〜のほう」が口癖になっていませんか?気が付かないだけで意外に使っているのがこの言葉です。接客接遇研修でのビデオ撮りや電話応対研修での応対録音で実際に応対の言葉を聞いてもらうと「え〜、こんなに使っていたなんて」という場面が多くあります。受講者が最も気づく口癖のひとつかもしれません。以前にも本ブログで書きましたが、敢えておさらいです。〜 [続きを読む]
  • バイト敬語「〜になります」話法 日本語のあれこれ(3)
  • 7月12日の朝日新聞朝刊に「こちら、コーヒーになります」飲食店で注文を持ってきた店員から、こんなふうに言われたことはありませんか。当欄には「目の前におかれたものがこれからコーヒーに変わるようだ」といった違和感を訴える読者の声が多く届きます(「ことばの広場」校閲センターから(板垣茂))の欄より)と書かれています。言葉の表現も時代の流れと共に変化していく接客・接遇研修やビジネスマナー研修では、「先生、〜 [続きを読む]
  • 助数詞(ものを数える単位) 日本語のあれこれ(2)
  • 前回に引き続き助数詞ですが、本当に助数詞は迷宮です。家だけでも 1戸(こ)、1軒(けん)、1棟(むね、とう)、薬は1錠(じょう)、1カプセル、1服(ふく)、1包(ほう)、薬に包んだ散薬は1貼(ちょう)、花びらは1片(ひら、へん)、1枚(まい)です。今回も教師と生徒の面白い会話のご紹介です。先生:例えばイスは「脚」生徒:じゃあ、便器は?先生:君の人生で便器を数える機会が?(こころの声)回答:便器は一据(ひとす [続きを読む]
  • 助数詞(ものを数える単位) 日本語のあれこれ(1)
  • 昨日は柏市教育委員会様が主催する「トップアスリートによる講演会」の司会を担当させていただきました。講演者はジャーナリストで大阪芸術大学教授でもいらっしゃる増田明美さんでした。講演は情熱が溢れていてユーモアたっぷり。とても魅力的でした。また、面白おかしくテンポの良いおしゃべりの中に心に響くエピソードもふんだんにあり元気と勇気をいただきました。そんな一日でしたが、山本は司会の時、研修以上に“言葉”に気 [続きを読む]
  • クロージング&まとめ クレーム対応のプロセス(10)
  • これまで対応のプロセスについて書き連ねてきましたが最終回です。今回はクレーム対応の終盤での注意点とおさらいを兼ねて、なぜ人は苦情を言うのか、または何回くらい嫌なことがあったら言うのかについて分かりやすいデータがありますので、それらをご紹介して、終わりにします。クロージングは焦らずゆっくりと!そして、最後まで気を抜かない対応のプロセスとして傾聴、お詫び、提案または代案が出来たら、いよいよ最後の場面で [続きを読む]
  • 「提案」と「代案」は伝え方しだい クレーム対応のプロセス(9)
  • これまでは「お詫び」と「きく」について書いてきましたが、今回はその先です。お客様の要望については、出来ることと出来ないことの仕分けが必要ですが、基本的にはお客様の要望を呑めるのであれば、それが一番良いと思います。しかし、そうとばかりはいきません。出来ないことは出来ないとはっきり言うことも時には必要です。しかし、出来ません、やれません だけではお客様は納得しない特に「〜ません」の言葉を連発されると、 [続きを読む]
  • 電話でのお詫びの言い方 クレーム対応のプロセス(3)
  • 業界にもよるかもしれませんが、クレームは圧倒的に電話が多いと思われます。なぜならば相手の顔が見えないため言いやすいからですね。従って、顔が見えない分対応側の思いが伝わるように頑張らないといけません。それには声の表情、非言語で言うと「周辺言語」を上手く活用することです。今回はただ、お詫びは言ったらいいってものではない!言い方も大事!そんなお話しです。まずは周辺言語についてです。書いて字のごとく言語の [続きを読む]
  • お詫びのタイミング クレーム対応のプロセス(2)
  • クレーム対応のプロセス(2)の今回は謝るタイミングについてです。            「謝るのか」「謝らないのか」、または「どの段階で謝るか」。これらは組織によっても考え方が異なります。損害賠償のことがあるので、白黒はっきりしてからでないと謝らないという組織もあります。その一方でとにかく即謝るという組織もあります。同じ謝るなら早い段階で謝る ヒートアップしたものは押さえにくい同じ謝るなら入り口( [続きを読む]
  • 社員一人ひとりと向き合うコミュニケーション
  • このところ、山本はコミュニケーション研修が続いておりますが、21011年に「日本で一番大切にしたい会社」大賞の中小企業庁官賞を受賞された日本レーザーの近藤宣之社長の記事をよく目にします。今回は、MEBO(経営陣と従業員による買収)で日本電子の子会社から独立し、徹底したES(従業員満足)で、リストラなしで23年間黒字を維持してきた近藤社長のコミュニケーション術に迫ります。社員一人ひとりの思いを知る工夫、フロアで [続きを読む]
  • 似鳥会長(ニトリホールディングス)の奇想天外なお話
  • 日本経済新聞の私の履歴書の連載その後『ニトリ成功の5原則』を拝読したところ、似鳥会長は新聞の連載には書けなかったことをご本に書かれています。高校受験は裏口入学、短大入試は替え玉受験、とても信じられないことが続々と出てきます。今回は似鳥会長の大学と卒業になるまでをご紹介します。勉強大嫌い、成績表は5段期中の1と2ばかりお母さんには「成績ってのは、1が一番よくて、その次が2だ」と嘘を言い、お母さんはそれ [続きを読む]