じい さん プロフィール

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じいさん: カスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする
ハンドル名じい さん
ブログタイトルカスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする
ブログURLhttp://cshack.hatenablog.com/
サイト紹介文カスタマーサポート/カスタマーサクセスの理論、経験、情報を発信するブログ。
自由文カスタマーサポートってどうやったらよくなるの?
カスタマーサクセスって何?
など、CS系の経験、理論、ノウハウを共有、発信するブログです。
参加カテゴリー
更新頻度(1年)情報提供53回 / 142日(平均2.6回/週) - 参加 2017/05/29 13:35

じい さんのブログ記事

  • カスタマーサポートは活用されることに誇りをもて!
  • カスタマーサポートで、簡単に設定し勝ちな目標値。それは問い合わせを減らすということ。それ事態は間違いではないが、目的ではない。目的はユーザーの体験を向上させることにある。サービス初期の頃は、サービスやプロダクトで修正するものが多いので、問い合わせベースでサービスをアップグレードしていく必要はあるのだが、ある程度安定してくると、問い合わせ対応を効率化することばかりにとらわれて、ユーザーがいざ問 [続きを読む]
  • カスタマーサクセスは経営者のコミットが必要!
  • アメリカのカスタマーサクセスで成功している会社は、コストの14%をカスタマーサクセスにあてているんだって。社内でカスタマーサクセスを遂行するにあたって、各部署でハレーションが起きる可能性は高いが、その理念を浸透、理解させるのは経営者の責任である。せめて、理解ができないのであれば、カスタマーサクセスマネージャーに強固な権限と全幅の信頼をよせ、課題を排除すべきである。Customer SuccessNick Mehta, Dan [続きを読む]
  • CSこそ未来を描け!カスタマーサポートのビジョン形成とは?!
  • カスタマーサポートは苦難の連続だ。毎日、苦情にきてるがまみれ、システムのバグが起き、ヒューマンエラーですら発生する。目の前のことを解決するのに精一杯だ。カスタマーサポートを改善せよ!という目的のためには、当たり前のように苦情の内容を解決し、バグを修正し、というような対応を行っていく。では、もしその修正が完全に終わった後は、カスタマーサポートは何を改善したいくのか?カスタマーサポートの管理 [続きを読む]
  • カスタマーサポートが顧客をやめさせる
  • 自分の体験談だが、使っていたクレジットカードが不正利用され、あげくアカウントも削除されるという事態になった。その会社は不正利用の検知をしていたのだろう、私のカードの利用内容をみて、私に電話をしてきて、この支払いないようにおぼえはありますか?と確認をいれてくれた。購買金額は八万円ぐらいなので、その対応がなかったら気がつかなかったかもしれないと思うと、恐ろしくもある。連絡してくれてありがたいなー [続きを読む]
  • UXを考えろ!カスタマーサポートの正しいメール返信とは!?
  • カスタマーサポートの基本となるのが、電話サポートとメールサポートだ。現在のカスタマーサポートにおいてこのツールを切り離して考えることはできないだろう。(もちろん、会社によって電話対応をしていない、とかはあると思うが)メールや、電話対応において、素晴らしい対応とはいったい何なのか?答えは「お客様に合わせた対応をする」ということ。例えば、お客様Aに対し満足のいく対応をしたとしても、お客様Bに対して [続きを読む]
  • 信頼される仕事の状況報告とは?!カスタマーサポート編
  • 仕事における報連相はとても重要だ。報連相は上司と部下における重要なコミュニケーションツールなのだが、上司にとっては詳細に行って欲しい反面、部下にとっては面倒であり、何故行わなければならないのか理解できなかったりするギャップが生じるツールでもある。では、上司はどのような情報を求めているのだろうか?一つは、活動の方向性があっているか?ということ。ミーティングで議論をし、活動をしよう!ということに [続きを読む]
  • 「間違いを認めない人」を黙らせる方法
  • コールセンターで責任者をしている人で、オペレーターの指導に苦労していたりしませんか? お客様から「オペレーターの対応が悪い」とクレームが入っても、そのオペレーターに話を聞きくと「相手が少し変な人で。。。」とか、「最初から怒っていたんです!」といった言い訳が返ってきます。「自分は悪いわけではなく、たまたまそういうケースにあたっただけ」と言いたいのでしょう。 そんな人に「話し方を改善してください」と言 [続きを読む]
  • 適正テストでわかるカスタマーサポート向けの人とは?
  • カスタマーサポートに向いている人っていったいどんな人だろうか??適正でいえばなんとなく、優しい人、ホスピタリティがある人、誰とでともコミュニケーションがとれる人、話を聞くのが好きな人、など思い付くかもしれない。また、能力でいうと分かりやすく説明ができる人、端的な表現ができる人、お客様が言いたいことを先回りして理解できる人、オペレーションの処理能力などがあるだろう。しかし、カスタマーサポートで [続きを読む]
  • 君はカスタマーサポートのSVに1ヶ月でなれるか?!
  • カスタマーサポートの業界は転職が多い。そのため、職場が変わったタイミングで、新しく業務知識を覚える必要があるし、既存のスタッフとも信頼関係を築かなくてはいけない。SV(スーパーバイザー)といわれる、管理者たちは、転職すると当たり前のように、業務理解し成果をあげなくてはいけない。カスタマーサポートに従事しているあなたは、どんな業務でも1ヶ月以内に知識と信頼を勝ち得、かつ何かしらの成果をあげることが [続きを読む]
  • 面接でビジョンに共感した!だけで受かろうと思うな!
  • 面接をしていて、志望動機を聞いて、よく言われること。「御社のビジョンに共感しました!」・・・・・・それだけ???!っていうことありませんか??ビジョンに共感してもらえることはとてもありがたいんですが、なぜ、その意気込みだけで受かると思っているのだろうか。例えば、スターバックスや、ディズニーとか、そのビジョンは素晴らしいもので、大きく共感する。と、いうかその中の会社のビジョンは大体、美しく [続きを読む]
  • 人生の目的とは?カスタマーサポートからみる幸福論を考えてみる
  • 今、あなたは幸せですか?幸せとは何ですか?そう言われると、ちょっと答えに戸惑う。あなたはどう答えますか?幸せの定義は人によって違っていてよい。人によって状況も思考も全く異なるからだ。改めて、あなたはどう答えますか?大金持ちになる。出世する。大きな家を持つ。家庭を持つ。いろいろな答えがあるだろう。しかし、その答えは目的ですか?それとも目標ですか?と聞かれたらどう答えるだろうか?幸せ [続きを読む]
  • 意外と知らない相槌スキルとは?カスタマーサポートには必須!
  • カスタマーサポートでの電話対応は、当たり前のように声の情報が全てだ。その対応の中で、頻度が最も多いが意外と磨くことを忘れられているのが相槌というもの。一度の会話で、まず相槌を使わないことはないだろう。しかし、その相槌スキルについて、君は大丈夫だろうか??同じ「はい」という相槌ひとつでも、明るく元気に「はい!」というとの、深くダンディーに「はい」というのはまるで印象が違う。また、お客様の話し [続きを読む]
  • カスタマーサポートの醍醐味は仕事を増やすことだ!
  • カスタマーサポートの仕事で最も大事なことはなんだろうか?問い合わせを減らすこと!と答えたあなたは、カスタマーサポートマネージャーではなく、オペレーション削減おじさんである。問い合わせ対応をすること!と答えたあなたは、対応さばきまくりおじさんである。私の答は、新しく価値ある顧客との接点を作ること!である。カスタマーサポートが接した顧客に、その対応で化学反応が起こせたかどうか?に、私は拘ってい [続きを読む]
  • 最高のクレーム対応とは?クレーム対応の意義とは何か!?
  • カスタマーサポートにおける、クレーム対応の最高の着地はクレーム者と仲良くなることである。これ以上の結末はない。ある意味、スポーツの試合でお互いの検討を称え会う事と似ている。お客様は、カスタマーサポートの対応の結果を評価しているのではなく、カスタマーサポートの対応のスキルを評価しているのだ。例えば、お客様がサービスの対応に納得がいかなかったりする。その結果返金を要求してきたとしよう。しかし、 [続きを読む]
  • CSの管理者達へ。君は何を目指すのか?
  • カスタマーサポートの管理者達へ君たちはいったいどこに向かっているのか?優秀な管理者になりたいのか?経営者になりたいのか?プロダクトデザインをしていきたいのか?カスタマーサポートの管理者に聞く。君たちは何をみているのか?多くのカスタマーサポートの管理者達は目が死んでいる。仕事のやれること/やれないことの線引きをされ、その中で期待されたオペレーションを回し、安定するように人をアサインしていく [続きを読む]
  • カスタマーサポートは冷静と情熱が必要!
  • カスタマーサポートに求められる要件は、質問された内容に冷静に論理的に答える能力。ロジカルに加え、客観的に物事をとらえる力が必要だ。それに反して、お客様の感情に共感する力も必要。発する言葉一つ一つに親しみや共感を表現することができるか。ありがとう、すみみせん、という感情を深く伝えることができるのか、などの要素が必要になる。とてつもない能力ではないか?!経営とか、事業計画とかは、売上という指標 [続きを読む]
  • カスタマーサポートってイケてるの?
  • カスタマーサポートの地位向上を!!とか叫んでる人が世の中に存在する。また、カスタマーサポートより、今はカスタマーサクセスだよね、と言う人も存在する。このような発言や論議について、私は違和感を覚えずにはいられない。まず、カスタマーサポートの地位向上!という話しについて、その仕事にそれだけの価値があるのか??という疑問を投げ掛けるとする。価値があれば、伝えかたが悪いだけ。正しく世の中に理解を求 [続きを読む]