milano さん プロフィール

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milanoさん: 感動する接客
ハンドル名milano さん
ブログタイトル感動する接客
ブログURLhttps://ecs7.hatenablog.com/
サイト紹介文接客マナーを向上させるための気づきと明日への改善を促すブログです。
参加カテゴリー
更新頻度(1年)情報提供15回 / 12日(平均8.8回/週) - 参加 2018/09/04 09:46

milano さんのブログ記事

  • 過去の記事 …
  • 謝罪vs無言の接客の勝敗は決まっている
  • ある日の午後接客業において、スタッフがついお客様の前で失敗するというシーンはあまりないとはいえ、実際にはどちらの側に立ったとしても、誰でも経験していることだろう。素晴らしい外の景色を見下ろしながらゆったりと広々としたソファに腰を沈め、午後のひと時を友と語らい、お茶とお菓子でくつろぐアフタヌーン・ティー。多くの女性が大好きな贅沢な時間の過ごし方だろう。その日はあるホテルに行くことにした。最初に客の [続きを読む]
  • 小さな知識 小さな親切 大満足の接客とは
  • 私はいわゆる「飲む」人ではない。だからあまりお酒のことは知らない。しかし気の置けない友人と「嗜む」ことは好きだ。だから雰囲気の良いホテルのバーで軽く一杯飲むのが理想だ。故郷金沢から高校時代の友人が上京していた。食事を済ませて、マンダリンホテル東京のバーに行く。モヒートを注文する。いつも気になっていたが、「なぜストローが2本あるのだろう」思わず聞いてみた。すると「はい」とすぐに返事があり説 [続きを読む]
  • ホテルの雰囲気に合うマネージャー、合わないマネージャー
  • 一流ホテルに働く人のエピソードが面白い。少し古い本だが、最強のホテルマン9人のドキュメント「the Hotelier」のなかにこんな話があった。ウィンザーホテル洞爺の再建で有名な窪山哲雄氏がニューヨークのウォルドルフ・アストリアホテルで修行中の出来事である。上司と彼は五番街を一緒に歩いているときに、交差点で総支配人に出くわした。翌日、その上司は総支配人から解雇通知を突き付けられたというのだ。理由は彼の「 [続きを読む]
  • 理不尽な強情さと戦えない接客ミス
  • 「加賀屋の流儀」に、あるクレームの話がありました。旅館では最寄り駅に予定通り到着したすべてのお客様を迎えに行きます。苗字を書いたプラカードを見せて気づくように計らっている。気づいた「その苗字」のお客様がスタッフと一緒に送迎用の車に乗り込むという一連の流れになります。その日迎えた人を乗せて、お部屋へ案内した。このお客様はV.I.Pのお客様で旅館でも最高のお部屋のひとつに案内した。この担当者はもうひと [続きを読む]
  • 日本で最もお金を使う外国人観光客は?
  • 日本にやってくる外国人観光客で、一番お金を落としていく国はどこだと思いますか?というと、大抵の人は、「中国」と答えます。だって、観光スポットや普通に東京の街を歩いていても、目立つのは中国人らしき人たちばかりが目立ちますから、そう思うのも当たり前かもしれません。ひところ「爆買い」という言葉も流行りましたし、相変わらずドラックストアにいけばスマホ見ながら商品チェックかなにかしながら、籠いっぱいに薬 [続きを読む]
  • 上げ膳、据え膳、そして陰膳のある旅館
  • 温泉につかってゆっくりしたい、日常生活の煩わしさから解放されたい。日常生活の煩わしさのなかでも食べることの準備が煩わしいですね。特別料理が好きという人は別として食事の買い出し、料理作りは解放されるとどんなにか嬉しいことか。いやいや、料理好きでもその後片付けもあることも忘れてはいけない。日本旅館のサービスでの上げ膳、据え膳があるだけで極楽だと思う人も多いはずです。プロが選ぶ日本のホテル・旅 [続きを読む]
  • 接客に後出しじゃんけんはない
  •  大型店の特設会場で野菜を販売している野菜売りのおじさん。手に取ったミニトマトが美味しそうで、ついオジサンに「甘いですか?」と聞くと、「すごく甘いんだよ〜」その言葉に反応して「では下さい」とお会計をお願いする。お金を受け取りレジの文字盤を打ち込みながら急に浮かぬ顔で言った言葉に驚く。「これは酸っぱいと感じるかもしれない。人によって甘さが違うので甘くないかもしれない」なんだか自信なさそうに、 [続きを読む]
  • お客様は5分前のこと覚えていて欲しい
  • 人の目を引くとても美しいお友達とホテルのレストランでお食事のお約束をしていました。テーブルは私が予約を入れておきましたが彼女が先に到着したのです。レストランの受付で案内係と予約名を確認したとき私がまだ到着していないと言われ、それならちょっとその前に化粧室に行きたいと思ってどこにあるか聞いたら、親切に笑顔で案内してくれたそうです。「こちらまっすぐ行かれまして・・・でございます」「ありがとうござ [続きを読む]
  • チップのある国ではご注意を
  • 日本のサービス業においてチップがないのは気楽でいいです。そんな国からチップが当たり前になっている国に行って食事をしてチップをどれだけ置こうかと考えるのはストレスですね。聞いたところによるとアメリカ人でも結構ストレスだそうです。サービスが不満だったのかケチだったのか知りませんがチップを置かずに支払いを済ませて外にでようとしたらレストランの担当スタッフが追いかけてきたという笑い話があるほど。 [続きを読む]
  • 食の世界のアートを求めて
  • 大阪発スムージーの出来上がりの美しさ、こんなにも細部に至り手間暇かけて作り上げたスムージーを見たのははじめてです。実はテレビ番組「情熱大陸」でこの「作家」(!)さんのことを知り大阪に行ったらぜひ訪れてみたいと思っています。食べ物は盛り付けの美しさが大切なのは当然ですが、そして今はどこでも美しく工夫されて盛り付けられていますが、こちらのお店JTRRD Café は群を抜いています。全く同じものがな [続きを読む]
  • 二番目に短い丁寧な言葉で高級感を!
  • 2018年フォーブス4つ星ホテルの某レストランで楽しくお食事をしていました。設備よし、料理よし、サービスよし、雰囲気満点、の良いことばかりで楽しんでいました。その時テーブルを担当してくれたのは日本人ではなく、国籍を聞いたわけではないので分かりかねますががなんというかインド人系というかそんなスタッフでした。とても日本語が流暢でフレンドリーですてきな接客でした。長居していて途中席を立ち、化粧 [続きを読む]
  • 「無理です」と堂々と言われると
  • 若い女性に人気のホームウェア系ショップでのことです。合計で5万円の買い物をしました。3万円分は自分用に、2万円分はプレゼント用に店員さんにそう言って分けて綺麗に包装してもらっているとき、店員さんは尋ねてきました。「只今キャンペーン中でして7000円以上お買い上げの方にこの香りのスプレーを差し上げています。どちらにお入れしましょうか?」「両方に一本ずつってわけにはいかないのですか?」「無理 [続きを読む]
  • 想像を超えるおもてなしとは 
  • 上の写真、なかなか雰囲気のあるテラス席ですね。アメリカはテキサス州オースチンにある五つ星ホテルのFour Seasons Hotelの施設です。さて、本日は「想像を超えるもてなし」を考えます。アメリカのベストセラー作家でありコンサルタントのMicah Solomon という方のサイトに出会い、"5 Wow Customer Service Stories from five-star hotels"という見出しのエピソードを読んでいたら、5つのなかのひとつに面白いものがあ [続きを読む]
  • お客様に勝てない接客のプロ
  • 本日のポイントは2つあります。ひとつは、①接客のプロであるためには扱っている商品やサービスの勉強を怠らぬようにしようということです。先日、あるデパートのゲランの香水売り場に立ち寄りました。明るくてさわやかながらも女性らしい香りを探していました。アクア・アレゴリアシリーズはその目的に合うものでした。庭に咲き誇る花や果樹の天然素材からイメージされたものばかり。10種類が置いてあり目移り( [続きを読む]
  • はじめまして。感動する接客マナーを追及します。
  • はじめまして。私たちは普通に生活していれば様々な接客体験をしています。経営側にいる人もサービスする側の人も一番知りたいのはお客様の評価です。お客様の評価がじわじわと利益をもたらし、ビジネスの継続を可能にします。私個人の意見や感想はその他大勢のひとつでしかありません。しかし、一体験を掘り下げて、どんなお客様にでも応用ができる本質に迫っていきたいと考えています。また読者ともつながっていろ [続きを読む]
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